Клиент може лесно да осъди търговец в страна от ЕС

Игнат Арсенов е директор на Европейски потребителски център България от 2010 година. Той е завършил право в Софийския университет „Св. Климент Охридски“ и е магистър по право. Занимава се със защита на потребителите повече от 16 години.

Игнат Арсенов е квалифициран медиатор и като такъв участва като лектор в специализирани курсове за потребителско обучение на медиатори.

• Г-н Арсенов, кога е създаден Европейският потребителски център в България и с каква цел?
• В България центърът съществува от 2008 г., създаден е една година след влизането ни в ЕС. Самата Европейска комисия е направила тази мрежа във всички страни от общността през 2005 г., за да имат защита европейските потребители в случаи, когато търговецът, от когото се оплаква някой, е регистриран в друга държава от съюза. Ако и двете страни в един спор живеят в една и съща страна, си има национален орган, който у нас е Комисията за защита на потребителите.

В този смисъл центърът съдейства на българи, които се оплакват от търговец от друга страна членка плюс Исландия и Норвегия, както и на чужденци, които са ощетени от търговец, регистриран у нас. Нямаме властнически правомощия, не можем да разпореждаме на един или друг търговец да прави нещо или да го глобяваме.

• Тогава как помагате на хората?
• Чрез преговори и информиране на потребителите и търговците какви са им правата и задълженията. Когато някой има жалба и иска обезщетение, а компанията не му отговаря, пуска жалба до нас. Имаме единна система, която се поддържа от ЕК и в нея въвеждаме всички данни и документи. Съответният център в държавата, от която е търговецът, го издирва и по силата на преговори го склонява да разгледа случая и да го реши в полза на потребителя.

        Има няколко варианта как да се разреши един проблем. В

        най-честия – повече от половината случаи, се достига до

        споразумение.

Когато обаче търговецът се крие и не отговаря или отговаря отрицателно, спорът може да се затвори като неуспешен. Оттам нататък можем да преценим, че трябва да се намесят и други органи, и ги сезираме, например полицията, за да открие търговеца, когато се съмняваме, че става дума за измама.

Ако видим, че потребителят има право, а търговецът не желае да го удовлетвори, можем да насочим случая към съдебната система.

• Имали ли сте случаи, които завършват в съда, и как изобщо се води дело в друга държава от ЕС?
• Имаме, разбира се. Първо насочваме потребителите към специфични европейски съдебни процедури, които са общи за целия ЕС. На първо място това е Европейската заповед за плащане. Това е заповед, с която потребителят изисква търговецът да му заплати определена сума. Тя напомня нашата заповед за изпълнение. Ако търговецът възрази, се води дело. Но ако не възрази, плаща. Имаме такива случаи, най-вече за авиокомпании и за фирми, които събират през интернет пари от хората, без да им доставят стока или услуга.

Другият начин, към който насочваме потърпевшите, е европейската процедура за искове с нисък материален интерес. Това са искове на стойност до 2000 евро. Тази процедура е много лесна и бърза, защото се прилага по еднакъв начин в целия ЕС. Формулярите са еднакви и се попълват в интернет, съденият търговец също отговаря по електронен път, а съдът накрая се произнася с електронен формуляр, който дори се превежда автоматично. Обикновено такова производство приключва за два месеца. Такова съдебно решение е приложимо във всички страни от общността.

• Излиза, че по-голямата част от дейността ви е свързана с неща, които протичат в интернет. Защото дори оплакванията да са от авиокомпании, билетите за тях пак се купуват през мрежата.
• Така е, повечето трансгранични нарушения са при онлайн търговията и при пътуванията. При това към 80% от случаите, които решаваме, са по оплаквания на българи най-вече от търговци в Румъния, Великобритания, Франция и Германия. Останалите 20% от казусите са чужденци, които имат оплакване от български търговец. Най-често англичани и германци – оплакват се или от туризъм, или от пътувания. Сред техните проблеми най-честите са изгубване на багаж или закъснение на пътуване, поради което са изпуснали първия ден от почивката си например. Доста по-редки са оплакванията от български онлайн магазини. Преди години имахме например такива сайтове, които са насочени към купувачи в определени държави и им продават фалшиви парфюми. Тогава често към нас се обръщаха ирландци и англичани, които са върнали „парфюмите“ и си искаха чрез нас парите.
• Какъв е характерът на оплакванията на българите?
• Доскоро статистиката сочеше, че над една трета от жалбите са свързани с проблеми при пътуване – самолети, автобуси, влакове, загуба на багажи, наемане на автомобили. Миналата година обаче тези оплаквания бяха сведени до около 25%, а нараснаха оплакванията, свързани с покупки онлайн. Те вече заемат към 35% от всички оплаквания. Хората купуват какво ли не през мрежата – едра техника, мобилни телефони, обувки и дрехи. Дори имаме оплаквания при покупка на кучешка и котешка храна – хората просто свикнаха да търсят най-изгодната цена, а това им е най-лесно през интернет. Остатъкът до 100% се заема от най-разнообразни единични оплаквания.